ITIL v4, on peut ne pas y croire

Depuis quelques années, le vénérable référentiel ITIL est en perte de vitesse, considéré par beaucoup comme inadapté aux contraintes modernes, lourd et somme toute inutile. D’autant qu’il est devenu plus un objectif, une étiquette nécessaire pour trouver un emploi et harmoniser les cursus de connaissances des équipes en place, qu’un outil concret pour mener à bien une politique de services. Il est vrai qu’il va bientôt fêter ses 30 ans, si l’on tient compte de ses origines britannique (BS 15000) et qu’en 30 ans il se passe beaucoup de choses…

D’où la question : à quoi va bien pouvoir servir une ITIL v4 ?

En 2016, LeMarson dressait un état des lieux alarmant d’ITIL, né on le rappelle en Europe à la fin des années 80 et devenu ITIL v3 en 2011, un tournant dans son histoire. Se faisant l’écho de nombreux observateurs et consultants, il relevait les reproches qui lui étaient faits, un carcan rigide, inadapté aux contraintes d’un TI moderne. Il faut croire que le diagnostic était juste, car quelques années plus tard, ITIL se restructure et fait peau neuve, non pas sur les principes, mais sur les objectifs. Alors que l’on ne parlait que de structures relativement figées, cette fois il est question d’agilité, de DevOps son pendant pour la mise en production et de bonnes pratiques, telles que celles préconisées par Lean Management.

Cet ITIL v4 est de ce point de vue très différent de ce qu’était la v3, mais il n’est pas sûr que cela suffise à réconcilier les usagers avec un référentiel, dont beaucoup disent qu’il a surtout servi à enrichir son éditeur Axelos, sans rendre de véritables services sur le terrain.

Car tout est là. Personne ne nie qu’ITIL d’une manière générale, comporte de très bonnes idées (CMDB…), si l’on se focalise sur la qualité des services rendus par le TI, mais c’est la manière pour y parvenir qui fait débat. Les certifications sont lourdes, souvent ésotériques quant à la terminologie employée, qui exige de gros efforts d’appropriation de la part des apprenants.

Mais surtout, dès que la certification est en poche et qui est coûteuse, de nombreux usagers s’empressent d’oublier ce qu’ils ont appris, faute de pouvoir mettre en pratique au plus vite, les concepts. Le référentiel agissant souvent comme un sésame qu’il faut avoir, une sorte de garantie de pratiques de management, qui viendra en complément des diplômes, sans pour autant les remplacer.

De plus, autant tout le monde reconnaît que les bonnes pratiques ITIL sont crédibles pour la qualité des services, autant le référentiel est beaucoup plus contestable dans les autres domaines de gestion d’un TI : ressources, sécurité, etc.

De sorte que l’initiative ITIL v4, apparaîtra comme beaucoup trop tardive à de nombreux utilisateurs, ceux qui sont certifiés v3, en plus, voyant d’un mauvais œil l’obligation de devoir repasser certains fondamentaux et ceux qui sont « a priori » réticents, ne voyant pas en quoi le produit d’Axelos serait subitement devenu la pierre philosophale, qui va régler tous les problèmes. Si c’était le cas, cela se saurait…

Avec ITIL v4, la volonté d’Axelos a été à la fois de simplifier le processus de certification et de le faire mieux « coller » aux réalités du TI moderne. On peut ne pas être convaincu...

 

C’est quoi ITIL v4

ITIL v4, selon Axelos, est plus simple. Il se compose de trois niveaux de certification et de cinq qualifications.

Le niveau fondation est disponible depuis le début 2019. Comme la précédente version, il effectue un tour d’horizon complet de ce qu’il faut savoir dans le monde ITIL v4, les points clés, les concepts et bien entendu le « vocabulaire », de manière à ce que tout le monde se comprenne (en anglais uniquement jusqu’à la fin 2019). Il constitue toujours une étape obligatoire pour passer aux niveaux supérieurs, mais surtout devra être repassé si l’on veut se faire certifier v4.

Le niveau MP (Managing Professional) est très orienté vers la gestion de projets et c’est là que l’on trouvera les nouveautés liées à l’agilité et à DevOps. Il se compose de quatre formations :

  • Create, Deliver and Support
  • Drive Stakeholder Value
  • High Velocity IT
  • Direct, Plan & Improve

Trois de ces formations sont des modules « ITIL Specialist », seul le quatrième, « Direct, Plan & Improve », appartenant à la filière « ITIL Strategist ».

Axelos a précisé que pour obtenir la certification ITIL 4 MP, il faudra suivre ces quatre formations.

Le niveau « Strategic leader », étend l’intérêt d’ITIL au-delà de l’informatique, vers les services numériques (il faudra qu’on nous explique en quoi un service numérique diffère de l’informatique !), via deux formations « Strategist » et « Leader ». Pour l’obtenir, les candidats devront avoir au moins trois ans d’expérience et être titulaire de la nouvelle certification ITIL v4 Foundation. Mais Axelos est peu précis sur ce qu’il entend par « expérience » : une précédente certification ITIL v3, des années passées dans un TI, on ne sait pas trop.

Il était prévu un troisième niveau, dit Managing Professional Transition, pour les experts ITILv3, qui disposent déjà de 17 crédits.

Le niveau « Master », enfin, ne sera accessibles qu’aux détenteurs des certifications MP et SL et sera basé uniquement sur une évaluation « concrète » des compétences. Sans que l’on sache là encore, ce qu’Axelos entend par « compétences »…

 

La transition

C’est évidemment un point important, qui risque de faire grincer des dents, tant la v4 semble être surtout un moyen trouvé par Axelos pour renouveler son chiffre d’affaires. Si ITIL garde son aura, les clients devront se mettre au diapason, ce qui sera tout bénéfice pour lui…

Pour les clients qui disposent d’un faible nombre de crédits, équivalents à un module de l’ancien parcours « intermediate », deux possibilités s’offriront à eux : soit passer le nouvel examen ITIL v4 Foundation, soit persévérer sur l’ancien parcours, de manière à atteindre les 17 crédits fatidiques et ensuite passer par le nodule de transition.

C’est ce même module que choisiront les experts ITIL v3 (peu nombreux) pour atteindre le « Graal » de la v4.

En fait, on voit bien que la v4 est une nouvelle filière, pour laquelle aucune passerelle n’est concrètement prévue, mais qui heureusement ne remet pas en cause les investissements consentis. Si vous êtes déjà embarqués dans une certification v3, restez-y et essayez d’obtenir le maximum de crédits. Après vous pourrez passer par la formule « transition ».

Bref, apparemment personne n’est oublié…

La nouvelle version d’ITIL ne nous semble pas porteuse d’espoir. Elle ne fera qu’empirer une situation dans laquelle on confond « intentions » et « actions ».

Ce référentiel est encore trop loin des réalités et ce ne sont pas les replâtrages « agiles » superficiels qui changeront quoi que ce soit. C’est trop tard et trop lourd. Aujourd’hui les entreprises ont besoin de résilience (réactivité), ce qui certes nécessite une bonne organisation, mais ne se réduit pas à cette organisation. C’est aussi une question d’état d’esprit, de dynamisme, de compétences en termes de technologies innovantes.

Qu’un responsable de TI ait besoin d’asseoir sa stratégie sur un fond de bonnes pratiques, c’est louable et sans doute utile. Mais dès qu’il faudra entrer dans le vif du sujet, ITIL v4 ne remplacera jamais une certification DevOps ou Lean Management Software. C’est le même problème, déjà rencontré avec les problématiques de risques.

Jusqu’à preuve du contraire, la v4 comme la v3, restera une « machine à faire de l’argent », curieusement adoubée par le management et les Ressources Humaines des entreprises, beaucoup moins par les professionnels du TI. Une pratique du passé.